Assistenza Fujitsu: una esperienza decisamente deludente [AGGIORNATO]

Oggi ho ricevuto indietro il mio Fujitsu Stylistic Q550, che avevo inviato in assistenza settimana scorsa per un problema alla penna (perde la punta) ed uno al tablet (se messo in sospensione va in crash). Il tablet riconsegnato presenta le stesse esatte problematiche di quello inviato - perchè nessun intervento è stato fatto.

La mia prima esperienza con l'assistenza Fujitsu è stata a dir poco disastrosa. Settimana scorsa ho deciso di inviare in assistenza il mio Fujitsu Stylistic Q550, ricevuto da Fujitsu Europa attraverso il progetto LIFEBOOK4Life di cui faccio parte ormai da due anni in qualità di Insider.

Da un paio di mesi il mio Q550 era contraddistinto da una particolare problematica, che vedeva il sistema andare in crash quando questo veniva messo in sospensione. Il parole povere se mettevo in stand-by il Q550, dopo un intervallo variabile e abbastanza casuale - in genere qualche decina di minuti - la luce lampeggiante che indicava lo stato di sospensione si spegneva e, alla riaccensione, il sistema evidenziava un errore come se la batteria fosse stata tolta improvvisamente. Da sottolineare come il problema occorreva sia con l'alimentazione a batteria sia con il tablet collegato a muro.
La formattazione ed i ripristino di Windows 7 non risolvevano il problema ed ogni stand-by portava inevitabilmente alla schermata mostrata qui sotto:


Un problema aggiuntivo era dato dallo stilo N-Trig, che perdeva la punta come se si fosse in qualche modo allentato il blocco che la tiene all'interno della penna - situazione abbastanza sgradevole, complicata dal fatto che il Q550 non dispone di alloggiamento per la penna.

Poiché il rilascio di Windows 7 Consumer Preview si stava avvicinando (il Q550 dovrebbe diventare la mia macchina di test principale per il nuovo sistema operativo), così come si stava avvicinando la ripresa del progetto LIFEBOOK4Life in cui devo usare il mio Q550, ho aperto una chiamata di assistenza per cercare di risolvere il problema.

Per prima cosa (sera del 13 febbraio) ho contattato la Fujitsu attraverso la pagina dedicata sul sito di Fujitsu Italia. Qui di seguito la mia descrizione del problema:

Problema #01: quando il Tablet PC viene messo in sospensione, se lo stato di sospensione dura più di 30-45 minuti, il sistema si spegne come se venisse interrotta la corrente (ad esempio staccando la spina o togliendo la batteria). Alla riaccensione compare la schermata che informa che Windows non è stato arrestato correttamente, proponendo eventuale avvio in modalità provvisoria. Il problema è presente sia con il Tablet PC alimentato a batteria sia connesso a rete elettrica e non si risolve con formattazione e ripristino del sistema operativo Windows 7 Professional 32bit. Tutti i driver ed il BIOS sono aggiornati alle ultime versioni disponibili mediante DeskUpdate.

Problema #02: la punta della penna non è fissata in modo stabile e cade dalla punta della penna durante la scrittura od anche solo per semplice gravità.

Sono inoltre presenti due problematiche minori:

- i gadget del desktop spesso si muovono alla rotazione dello schermo o a seguito di uno spegnimento/riaccensione e si vanno a posizionare nell´angolo in alto a sinistra, uno sopra l´altro.
- all´installazione di applicazioni o se compaiono finestre di dialogo lo schermo ruota automaticamente posizionandosi in orientamento ´´orizzontale primario´´.

In poche ore il supporto Fujitsu mi ha risposto chiedendomi conferma del fatto che il sistema fosse aggiornato e richiedendomi fotografie della penna che potessero meglio aiutarli ad analizzare il caso.

Dopo l'invio di maggiori dettagli, Fujitsu mi ha risposto fornendomi le prime notizie negative: dato che il mio Q550 è di provenienza tedesca (il Tablet PC mi è stato infatti inviato da Fujitsu Europa, che ha sede in Germania) i costi di trasporto per l'assistenza sarebbero stati a mio carico.

La garanzia offerta da Fujitsu Germania non copre i costi di spedizione del prodotto verso il laboratorio di riparazione, per cui, una volta aperta la pratica di assistenza presso il nostro laboratorio autorizzato, dovrà inviare il prodotto a sue spese.

La penna ovviamente sarebbe stata valutata per verificare che la peridita della punta non fosse causata da una eventuale incuria da parte mia.

Riguardo alla penna di cui ci ha inviato le foto, i nostri tecnici verificheranno se il problema è dovuto ad una non conformità del prodotto o ad un danno causato da uso improprio del prodotto.
In caso venga stabilito dai tecnici che si tratta di un uso improprio potrebbe essere emesso un preventivo.

Poco male: è una condizione di garanzia comune e la spesa di trasporto è accettabile. La pratica vera e propria di riparazione è stata aperta il 21 febbraio (principalmente a causa mia, che a causa di impegni non ho potuto rispondere velocemente alla mail) e con essa mi sono state inviate le informazioni relative alla spedizione. Ho inviato il Tablet PC alla SIRPEL di Ivrea il 24 febbraio e, con il fine settimana di mezzo, il pacco è arrivato all'azienda piemontese il 28.


Il 29 il Tablet PC è stato segnato come riparato ed il primo marzo è stato consegnato al corriere DHL, nonostante io il giorno prima, secondo le istruzioni di Fujitsu, avessi telefonato alla SIRPEL accordandomi che avrei mandato un mio corriere a ritirare il Q550 - anche il ritorno sarebbe dovuto infatti avvenire a mie spese.

Oggi il pacco è arrivato e - sorpresa sgradita - la penna non è stata nemmeno visionata (era infatti ancora sigillata nella confezione come quando l'ho inviata) e quindi perde ancora la punta, mentre il Tablet PC presenta ancora il problema per cui è stato inviato in assistenza. Secondo il foglio di lavorazione, inserito all'interno del pacco, presso la SIRPEL è stato effettuato un semplice "ricarcamento software" ed un "aggiornamento della piastra base" - in pratica hanno formattato e reinstallato Windows 7, come del resto avevo già fatto io prima di contattare l'assistenza. Il foglio di lavorazione non cita nemmeno lontanamente la penna, che infatti non è stata toccata.

Mi sembra superfluo dire che sono estremamente deluso - ma soprattutto sbalordito - da questa esperienza di assistenza, di fatto per ora si tratta della peggiore che io abbia mai avuto. Non solo l'assistenza ha semplicemente formattato il sistema, cosa che avevo già segnalato come inutile (anche se non fidarsi del cliente è sempre la cosa migliore) ma il Tablet PC non è nemmeno stato testato a seguito del ripristino di sistema, perché sarebbe bastato mettere il dispositivo in sospensione anche solo mezz'ora per assistere al crash di sistema che è la causa dell'invio in assistenza.

AGGIORNAMENTO: una nuova pratica di assistenza è stata aperta.