I problemi non arrivano mai da soli: c'è anche l'assistenza tecnica

Una delle cose che contraddistingue il mondo dei Tablet PC, che insieme alla stupida etichetta di "prodotto business" rappresenta il principale motivo della loro scarsissima diffusione, è il prezzo eccessivamente ed ingiustificatamente alto. Una spesa elevata, in media 1500 euro, dovrebbe però garantire un prodotto superiore ed un servizio ed una assistenza superiore.
Purtroppo non sempre è così: tecnici che vengono a "curare" il tablet a domicilio o in ufficio che non conoscono il modello o riparazioni effettuate con pezzi "ricondizionati" che quindi possono essere non esteticamente perfetti sono due esempi di problemi che io ho avuto con l'assistenza e che, considerando il prezzo del mio dispositivo, trovo inaccettabili.

Koral, lettore di questo blog, mi scrive la sua esperienza, non ancora terminata, con l'assistenza HP:

Nemmeno un anno fa ho comprato il mio primo notebook e ho deciso da subito che doveva essere un tablet, il tx2025el. Sono subito stato molto contento dell’acquisto e spesso e volentieri l’ho fatto conoscere con orgoglio ai miei amici amanti della tecnologia, mostrando loro tutte le caratteristiche nonché la varietà di usi possibili. L’ho sempre portato in giro con una borsa delle migliori marche (Tucano) e mi sono odiato quando nel tentativo di nasconderlo da sguardi indiscreti (circa 3 mesi fa) si è graffiato lievemente il coperchio superiore dal lato esterno strisciando con un oggetto appuntito. Con l’uso del PC ho notato il gioco (a mio parere esagerato) che ha lo schermo. Sono stato sfortunato io? Voi altri possessori cosa mi dite? Ho segnalato la mia osservazione all’HP ma sono stato prontamente ignorato. Ho avuto diversi scambi di mail con l’assistenza HP che ha sempre risposto a parte a questa mia osservazione. Una delle tante osservazioni che ho fatto riguardava il funzionamento del software DigitalPersona che permette di accedere ai siti con richiesta di login e password, semplicemente strisciando il dito sul lettore. Inizialmente non sono riuscito a farlo funzionare con Firefox e richiedendo loro assistenza, dato che ho pagato il software nel prezzo del PC, mi è stato risposto che il software funziona col software in dotazione... ovvero soltanto con Internet Explorer. Ho osservato che leggendo la guida del programma è previsto che il software funzioni anche con Firefox e visto che il software l’ho pagato, volevo che funzionasse. Dopo svariati tentativi ho capito che c’era un problema di incompatibilità tra i driver della scheda video e i driver del lettore di impronte. Questo problema mi è stato successivamente confermato da un responsabile della DigitalPersona che mi ha offerto l’upgrade GRATUITO alla versione premium, dove i problemi erano risolti. E fin qui, primo problema risolto ma senza l’aiuto di HP... solo sbattendomi la testa da solo.


Altro problema... un giorno aprendo il PC noto con orrore/stupore una lieve linea sulla schermo... parte dal bordo ed è lunga circa un centimetro. Voglio sottolineare che la linea è interna e il PC non è mai caduto da nessun lato ed è sempre stato trasportato in borsa. Facendo notare la cosa ad HP, mi viene detto che potrei avere chiuso il coperchio lasciando dentro penne, graffette o simili… :-O e che quindi il danno l’ho causato io. Tutto, nonostante questo, continua a funzionare... ma non mi arrendo e penso sia mia diritto avere una riparazione. Nel frattempo però, dato che il PC è un tablet fatto apposta per essere toccato, schermo compreso... a forza di scrivere e anche della normale pressione, la linea si allunga da un lato all’altro dello schermo. Tengo a sottolineare che la linea è interna, infatti passando un dito sopra non si sente. Allego le foto con danno iniziale e finale. Di nuovo HP si rifiuta di ascoltarmi e continua con la storia del danno da me causato. A distanza di qualche settimana, lo schermo comincia a fare i capricci... il PC si blocca all’improvviso (schermo nero), se collegato ad uno schermo esterno si blocca con righe sparse e infine non si avvia più nemmeno con la sola schermata del BIOS. Di nuovo sollecito HP, che sostiene che questo ultimo danno è legato a quello fisico della linea sullo schermo. L’unica opzione che mi viene data è la riparazione fuori garanzia il cui preventivo è di circa 450€... praticamente faccio prima a prendere un PC nuovo. Io proseguo per ottenere una riparazione in garanzia e mi rivolgo ad Altroconsumo di cui sono socio. Loro hanno un servizio di consulenza giuridica apposta per le garanzie. Mi consigliano di scrivere una raccomandata e di inviarla per conoscenza anche al venditore, oltre che ovviamente a loro. Pochi giorni dopo l’arrivo della raccomandata, HP mi risponde che “in via del tutto eccezionale” , ripareranno in garanzia solo il danno hardware, ma non quello fisico. Ora, a parte la rabbia che mi viene leggendo che quasi quasi mi fanno un favore... per una cosa che invece mi spetta di diritto, mi chiedo, come mai questo cambio improvviso di rotta? Lascio a voi i commenti e io proseguo verso una riparazione completa in garanzia.

Se posso capire le difficoltà a fornire assistenza per la crepa sullo schermo, che nel novantanove percento dei casi è dovuta a malcuria dell'utente (non è comunque questo il caso), trovo inaccettabili i problemi più tecnici, come ad esempio quelli di driver: una macchina deve essere venduta funzionante (quante se ne potrebbero dire a Dell e a N-Trig relativamente ai problemi del Latitude XT e alla sensibilità alla pressione che non funziona con alcuni programmi di grafica!). Trovo indecente anche che le persone che protestano siano accontentate, mentre quelle che si rassegnano senza iscriversi ad associazioni dei consumatori sono tranquillamente ignorate: onore, orgoglio e rispetto sono cose che, con la decadenza della cosiddetta civiltà occidentale, sembrano scomparsi.

Voi avete mai avuto problemi con l'assistenza? Se avete avuto l'occasione di chiedere aiuto, come valutate il supporto che è stato fornito al vostro costosissimo dispositivo? Raccontate le vostre esperienze, perchè a determinare l'acquisto non deve essere solo la scheda tecnica.